SLA : Service Level Agreement

Souvent confondu avec un simple contrat de maintenance informatique, le SLA va pourtant bien au-delà. Présenter ses fondements tels qu’ils sont aujourd’hui pratiqués dans les entreprises et les prestataires. Tel est l’objet de cet article. À la fin de ce billet, vous connaitrez tous les concepts-clés de ce contrat quelque peu spécifique, son objectif, son importance ainsi que ses champs d’application.

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Le SLA : késako ?

« SLA » est l’acronyme de « Service Level Agreement », littéralement « engagements de service » ou « accord de niveau de service » en Français. C’est donc une sorte de contrat, ou plutôt la partie du contrat qui touche spécialement le niveau de service qu’un prestataire offre à une entreprise. Le but de ce contrat est de formaliser les attentes du client de manière claire, mais également d’exposer les critères d’évaluation du service proposé. Ainsi, sa rédaction est réalisée afin d’établir une relation de confiance entre les 2 parties

Généralement, la mise en place d’un contrat de maintenance informatique est nécessaire lorsqu’une société veut recourir aux services d’un prestataire de gestion de maintenance d’une partie ou de l’intégralité de son parc informatique. Et le SLA, à l’intérieur de ce contrat est sans doute la partie la plus importante, car elle définit les engagements de service.

Quels contenus le SLA inclut-il ?

La rédaction de cet engagement de service change selon le type de service proposé. Toutefois, son contenu inclut généralement les éléments cités ci-dessous : 

☑ Les dates de début et de fin du contrat 

☑ La description, la liste et l’étendue des services 

☑ Le temps imparti et calendrier des interventions 

☑ Le temps de réponse du prestataire de service en cas de panne ou d’accroc 

☑ Les utilisateurs du service 

☑ Le prix de la prestation ainsi que les conditions de paiement 

☑ Le taux de disponibilité du serveur 

☑ Le droit applicable et la propriété intellectuelle La nécessité de prodiguer des informations et des conseils du professionnel La sécurité et la récupération des données

L'importance du reporting dans le SLA

Clause indispensable dans la rédaction du SLA : celle relative aux indicateurs de qualité. Cette partie de la convention doit être mesurable. Pour cela, il est conseillé de faire un reporting. Ce dernier donne corps aux contrats de service SLA en donnant la possibilité de suivre le déroulement des critères stratégiques d’administration. Sa fréquence et son contenu devront être mis en exergue dans le SLA. Il pourra être journalier, hebdomadaire, bimensuel ou même mensuel.

Les faux pas à éviter dans la rédaction du SLA

La rédaction du SLA diffère de celle des autres types de contrats. Il est donc conseillé de suivre quelques règles et surtout éviter certaines erreurs. Pour le réussir ce processus, voici comment vous devez procéder : 

☑ Fournissez des descriptions de services, claires et complètes, 

☑ Évitez absolument toutes confusions sur le plan technique et organisation, 

☑ Faites attention aux clauses contradictoires, 

☑ Précisez bien les conditions dans lesquelles le SLA doit être exécuté, 

 

Vous l’aurez vu, le SLA est une partie du contrat de maintenance informatique qui vous donne la possibilité de mettre en place les niveaux de service offert par le prestataire informatique à son client. Mais pour assurer un bon niveau de performance, celui-ci doit être minutieusement rédigé. C’est, en effet, la clé pour bénéficier d’une prestation personnalisée et plus efficace.

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