Lorsqu’une entreprise souhaite faire appel à un service de maintenance de son système d’informations, il est particulièrement important qu’elle mette en place un contrat SLA, ou Service Level Agreement. Ce contrat consiste à définir clairement le niveau de service que le prestataire s’engage à fournir à l’entreprise cliente. L’objectif est de spécifier précisément les besoins du client afin de s’assurer qu’ils sont bien compris, et que les prestations proposées correspondent. Le SLA sert également à certains niveaux de sécurité dans le stockage et la gestion de leurs données personnelles.

S’engager avec un prestataire d’hébergement sans contrat SLA, c’est donc prendre le risque que les contours de la collaboration soient mal définis et que le service ne corresponde pas aux besoins de l’entreprise. Voire qu’il recèle certains risques pour des données confidentielles.

 

Réversibilité : la clause indispensable du contrat SLA

 

Comme son nom l’indique, la clause de réversibilité est destinée à laisser la possibilité de revenir en arrière. Elle permet donc à l’entreprise de reprendre la gestion de la fonction externalisée. À noter qu’il ne s’agit pas d’une clause spécifique aux prestations d’infogérance, mais qu’elle peut être incluse dans tout contrat d’externalisation.

 

Lorsqu’une entreprise externalise la gestion de son informatique, elle remet également entre les mains du prestataire le traitement de ses données. Ainsi, le changement de fournisseur ou l’internalisation de la gestion informatique implique de transférer toutes les données, ce qui n’est pas toujours simple techniquement.

 

La clause de réversibilité permet donc non seulement au client de faire ce changement, mais elle peut également inclure l’obligation pour le prestataire que son successeur puisse reprendre la gestion du système dans les meilleures conditions.

 

Cette clause assure à l’entreprise cliente de ne pas être totalement dépendante de son prestataire. En revanche, elle fait généralement l’objet d’une contrepartie financière.

 

La clause de continuité de service pour maintenir un système performant

 

Ce qui est appelé parfois la « disponibilité » prend place dans une clause de continuité de service. Il s’agit dans cette partie du contrat de définir les solutions mises en place pour que le système ne s’arrête pas, quoi qu’il se passe.

Cette clause peut comprendre par exemple le doublement des systèmes, afin que le deuxième prenne la relève en cas de défaillance du premier. Elle peut également faire mention d’une répartition des charges ou encore de la mise en place d’un système de télésurveillance.

On trouve aussi dans cette clause un plan de service qui présente la nature et la fréquence de « bilans de santé » de l’installation, qui permettent d’anticiper une éventuelle panne du système.

Le niveau de disponibilité du système peut être défini dans le contrat. À ce titre, s’il n’est pas respecté, il peut donner lieu à des pénalités pour le prestataire de service.

 

Ajouter le temps de réponse en cas de problème

Le contrat SLA peut aussi spécifier le temps de réponse pour lequel s’engage le prestataire en cas de dysfonctionnement du système. Par exemple « Le prestataire s’engage à répondre à 100 % des demandes du client sous 1 heure ». Attention toutefois, il ne s’agit pas du délai pour solutionner le problème, mais du temps pour apporter une réponse à la demande.

 

Définir la responsabilité de chacunEtre contacté par un expert SLA

 

Chaque clause d’un contrat SLA a pour objectif de contribuer à définir un niveau de qualité, mais aussi de préciser l’étendue des responsabilités du prestataire dans le cas où celui qui a été déterminé ne serait pas atteint.

En plus des autres clauses, et pour plus de clarté, une autre de responsabilité peut être incluse dans le contrat. Elle définira en particulier les limitations de la responsabilité du prestataire et les cas de force majeure applicables le cas échéant. Elle peut aussi prévoir le dédommagement dans le cas où la responsabilité du prestataire pourrait être engagée.

Il est également possible de spécifier des obligations pour l’entreprise cliente qui, si elles ne sont pas respectées, peuvent mettre en défaut le prestataire. Dans ce cas, il sera alors impossible pour le client de se retourner contre ce dernier.

De nombreuses clauses peuvent être incluses dans un contrat SLA définissant la sécurité, les licences de logiciels, la propriété des données ou encore le mode de paiement. Le SLA est donc l’outil indispensable à mettre en œuvre pour démarrer une collaboration avec une SSII dans les meilleures conditions.

 

Les trois points-clés à retenir à propos de la garantie SLA 

  • C’est un contrat indispensable pour toute prestation d’infogérance.
  • Il est essentiel de bien réfléchir aux clauses à intégrer dans le contrat pour assurer une pleine confiance de collaboration.
  • Les clauses du SLA doivent être clairement rédigées pour bien définir les contours de la collaboration.