titre-expérience client soldes hiverL’expérience client durant la fin d’année et les soldes

L’expérience client



Les soldes du store au site

La part du e-commerce dans les consommations prend de l’importance au fil des années. La part de marché du e-commerce augmente d’un point tous les ans. Les chiffres de janvier 2017 annoncent une dépense moyenne de 2000 € par acheteur sachant que 36,6 millions soit 82,7% des internautes français achètent sur internet (source : Médiamétrie – Observatoire des Usages Internet T1 2017). La gestion du site se prépare à l’avance avec attention. Prévoyez le mois d’octobre et novembre pour mettre en place les futures actions.

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Tous secteurs confondus le e-commerce est en augmentation, parmi les secteurs les plus prisés se situent la mode et l’habillement (59%), les produits culturels (49%) et les chaussures (39%). Cependant, les postes de dépenses les plus élevés sont le tourisme (44%), les produits culturels (physiques et numériques) (43%) et les textiles de maison (24%).

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Évolution des comportements consommateurs

Le comportement des consommateurs se modifie durant les soldes. L’impact des soldes en magasin s’amoindrit tant dis que l’impact en ligne se maintient.

Les périodes les plus propices au shopping en ligne durant les soldes sont entre 17h et 22h30, pensez à l’aménagement de votre installation informatique et les pics de trafic durant cette plage horaire. Le dimanche est le jour privilégié. L’infogérance doit être de mise pour ne pas se retrouver avec un site down pendant le pic de trafic et d’achat le plus élevé de la semaine.

Un flux de consommateur sur votre site avec un fort trafic non préparé rendrai votre site indisponible et générerait une perte de chiffre d’affaires irrémédiable.

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Le parcours consommateur

Il y a une évolution dans le parcours cross canal des acheteurs. Il se décompose en plusieurs phases, d’une part un parcours cross canal entre boutique physique et boutique en ligne. D’autre part avec un parcours multidevice. Les consommateurs effectuent une visite des boutiques sur plusieurs supports en ligne. Ce qui rappel l’importance d’avoir un site web responsive.

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Par ailleurs, on constate une forte progression de la consultation en ligne via mobile sur une année. La consultation smartphone se démarque et passe devant la consultation sur tablette cette année.

Le confort du e-commerce

Les soldes en lignes sont en augmentation et les consommateurs mettent en avant un top trois des raisons de faire du shopping en ligne. L’expérience client est différente, le prix est un des premiers critères, particulièrement auprès des 18-34 ans (78%). Le temps (54%) intervient en deuxième position, en effet le temps et les horaires ne sont plus une contrainte pour réaliser du shopping. Aussi réaliser son shopping en ligne est un gain de temps, si le e-commerce est optimisé. On remarque d’ailleurs que le pic de trafic sur les sites e-commerce continue jusqu’à 22h00.

Les raisons des français pour faire du shopping en ligne

Le site décoré comme une boutique physique

L’objectif est de contextualiser le site e-commerce et d’y retrouver un accueil. Le but est de rendre l’expérience utilisateur en ligne similaire à l’expérience client positive en boutique

  • Chat pour les conseils et problèmes. L’approche avec le tchat est simplifiée, et la réponse de la part du e-commerçant doit être rapide, comme un échange dans une boutique. Solutionner et apportez les optimisations si le problème ou la difficulté est régulière chez le client. La voix du client sera entendue et ils ne pourront que l’apprécier.
  • Obtenir des reviews, l’important est de prendre en compte les délais de livraison moyen avec votre boutique, rien ne sert d’envoyer la demande de reviews par mail trop tôt, laisser le temps au client de tester le produit pour avoir un avis pertinent.

Toutes ces améliorations liées à la satisfaction client sont également des éléments à mettre en avant. La satisfaction pourra être portée par des messages sur le site, via des reviews, des verbatims ou images. Ces éléments permettent de mettre en confiance les utilisateurs. Laissez les mauvais avis et répondez-y, cela ne fera qu’accroître votre sérieux.

Accessibilité des contacts et des retours/livraisons

Cette page se fait toujours très discrète et cela augmente le temps de lecture des pages mais est-ce pour une bonne raison ? Ces pages sont souvent discrètes sur les e-commerces. Mais lorsque l’on souhaite se renseigner sur le sujet on finit par les trouver au bout de quelques minutes et l’agacement en plus. Mieux vaut les laisser clairement visibles et ainsi éviter aux utilisateurs un énervement suite à une longue recherche de ses pages. Elles feront gagner du temps et de l’énergie à tous.

parcours utilisateur simplifié contact

Le contact est une étape délicate, surtout en période de soldes où les retours et questions sont nombreuses. Pensez à mettre en place une FAQ visible recensant les questions les plus fréquemment posées. En conséquence, mettez-les en avant les questions les plus posées. L’expérience client se doit d’être sans accroc jusqu’à la livraison, le retour ou l’échange du produit.   

Aussi, si les appels et mails sont nombreux, pourquoi ne pas investir dans un call center durant cette période ? Sinon, votre capacité de mémoire messagerie doit être suffisante pour recueillir tous les e-mails clients. Votre site et votre service client se prépare pour l’évènement.

Décoration et mises en avant clair

Par ailleurs, c’est un événement notable, encore plus en période d’hiver avec les fêtes de fin d’années puis les soldes arrivant juste après. Le site web est une place importante qui prend même plus d’importance d’une boutique physique. Une boutique change régulièrement de vitrine à l’occasion des fêtes, des soldes, etc. Pourquoi pas en ligne ? Bien sûr ne forcez pas le trait en la rendant illisible mais une bannière plus ou moins sobre, un bouton qui change de forme ou de couleur pour l’occasion. Il faut contextualiser l’achat pour l’utilisateur.

Aussi, on remarque la motivation du prix en facteur d’achat en ligne (58%). C’est l’occasion de mettre en avant des produits phares et réaliser des promotions afin d’attirer une clientèle en recherche de bons plans en ligne.

L’attente en moins.

Un des principaux facteurs du shopping en ligne réside dans la simplicité et la rapidité de choisir, payer et disposer. Voici quelques éléments techniques pour préparer votre e-commerce.

Un site pensé utilisateur,

Les filtres de recherche sont un des principaux avantages au shopping en ligne. Il n’est plus nécessaire de chercher le produit parmi les étagère, ce qui fait partie du confort ressenti par le consommateur. Ils permettent en plus de sélectionner les produits de trier ceux-ci par nouveauté et par prix. Le bon fonctionnement des filtres est indispensable afin de faciliter la lecture et la navigation des utilisateurs. Lui faciliter le parcours permet d’éviter les abandons de panier. Un autre point d’abandon du panier est de voir que le montant des frais de livraison. En effet 42% des utilisateurs abandonnent le panier en cas de frais de livraison.

Par ailleurs, si les paniers sont en suspens, un e-mail de relance pourrait vous aider à conclure la vente.

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Le chargement des pages

 Un autre point d’abandon est le temps de chargement des pages. En effet le temps de chargement des pages long est un frein à une bonne navigation, aussi un temps de chargement long durant le tunnel de conversion au moment  du paiement est rédhibitoire. Dans un article précédent nous vous avons donné quelques astuces pour optimiser le temps de chargement de vos pages web. Le temps de chargement peut se vérifier avec les outils nativement présents dans LIEN google ou page speed, Yslow, ou encore firebug sur firefox. Durant les soldes le temps moyen passé sur une page est de 3:41 minutes.

Les caches

Aussi, pour réduire le temps de chargement des pages, les outils tel que Varnish une solution open source, vont vous permettre de retenir des clients impatients. Nous avions déjà écrit un précédent article sur Varnish, vous expliquant comment l’installer sur votre e-commerce.

Varnish est un cache de serveur, il sert également de répartiteur de tâches. Il permet un temps de chargement plus court avec les contenus qui sont stockés dans la mémoire vive. Avec l’utilisation de ce reverse proxy, la montée en charge des sites et applications à fort trafic se déroule correctement.

La montée en charge 

Par ailleurs, la montée en charge doit être sécurisée avec des tests préalables. Les tests de montée en charge vont vous permettre de connaître les limites de votre site e-commerce afin d’améliorer celui-ci au besoin durant les périodes de soldes. Combien d’utilisateurs votre site tolère-il ? Quel sera le premier point faillible en cas de fort trafic ? Vous pourrez ainsi déterminer quel est le nombre de serveur dont vous aurez besoin, quelle puissance pour les processeurs, la taille de mémoire, l’espace disque, la bande passante nécessaire.

Afin d’éviter tout blocage dans le tunnel de conversion, cette étape semble primordiale. Elle vous permettra d’évaluer les capacités du e-commerce et de vous parez pour les soldes.

Chez Group-DIS, nous réalisons des tests de montée en charge avec une méthodologie précise, et selon vos besoins. Ce qui permet aux équipes DevOps de préparer votre site à recevoir un fort trafic sans aucune contrainte pour votre métier. Pour en savoir plus n’hésitez pas à contacter votre collaborateur Group-DIS.

Anticiper le trafic

Pour que tous les facteurs précédents fonctionnent et fasse de votre une site web une expérience client positive pour les utilisateurs, le trafic du site doit être optimisé et prêt à s’agrandir au fur et à mesure des visites durant ces périodes de fin d’année et de soldes d’hiver. Pour anticiper le trafic sur votre site web prenez en compte vos chiffres passés, et vos promotions actuelles. Aussi pour optimiser votre trafic, fait appel à des solutions d’hébergement le permettant.

Le cloud

Le cloud gestionnaire de trafic. Avec une offre cloud (public, privé ou hybride) vous pouvez augmenter la capacité de vos ressources par un appel à votre hébergeur. Nous vous conseillons d’opter pour des solutions de VM et de cloud pour plus de flexibilité et souplesse dans le trafic de votre site web. Surtout durant ces périodes d’influences de soldes et/ou par saisonnalité. Le cloud dispose en effet de réelles avantages durant cette période, si vous y êtes déjà bon choix ! Sinon, pensez à l’avenir, le cloud est un moyen d’anticiper les montées en charge sans pression.

Avec un hébergement cloud vous avez la possibilité d’ajouter des ressources automatiques et accroître ainsi la flexibilité de votre site web. Cette élasticité vous fera également optimiser vos coût d’hébergement. Les installations de mises à jour et l’amélioration de la sécurité, pour la plus parfaite expérience client seront réalisés en quelques minutes ! Au-delà de ces avantages, le cloud vous permet d’augmenter vos ressources en quelques mouvement, pratique si le trafic est nettement plus fort que prévu.  

 

Pour pévoir tout ça sans plus attendre voici les dates des soldes 2018 :

Soldes d’hiver : du mercredi 10 janvier au mardi 20 février 2018
Soldes d’été du mercredi 27 juin au mardi 7 août 2018

PS : Si une interrogation survient, n’hésitez pas à contacter nos équipes, elles se feront un plaisir de vous accompagner durant cette période charnière pour votre business.

 

source : https://www.service-public.fr/particuliers/actualites/A12060
Fevad – Fédération e-commerce et vente à distance – étude 2016/2017